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售后服务包括哪些内容，产品售后服务包括哪些内容( 二 )

小知识



破损补寄

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一 。 卖家就该商品签收状态作出承诺， 自商品签收之日起至卖家承诺保障时间内， 如发现商品在运输途中出现破损， 买家可申请破损部分商品补寄；卖家承诺提供1次补寄服务， 补寄物流费由约定承担方承担；若补寄后的商品仍出现破损， 卖家将提供退货退款服务

指定快递

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一 。 卖家就订单配送快递作出承诺， 选择买家指定的快递公司配送订单；自订单关闭之日15天内如买家发现配送快递公司不符， 且与卖家协商未果， 买家有权在淘宝指定期限内发起维权， 经判定维权成立的， 卖家保证金先行赔付， 以保障买家利益 。

到货承诺

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一 。 卖家就订单送达时间作出承诺， 自订单关闭状态之日起15天内， 如买家发现订单送达时间延迟， 且与卖家协商未果， 买家有权在淘宝指定期限内发起维权， 经判定维权成立的， 卖家保证金先行赔付， 以保障买家利益 。
汽车售后服务有那些内容? 售后服务是什么意思？售后服务， 是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施， 也是增强产品竞争能力的一个办法 。 售后服务的内容包括1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求， 进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”， 即包修、包换、包退 。 现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”， 这是一种狭义的理解； 6、处理消费者来信来访， 解答消费者的咨询 。 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见， 并根据情况及时改进 。 售后服务策略全面售后服务策略：指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务， 这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品， 同时， 能够最大范围地获得消费者的满意， 增强企业的竞争能力， 扩大市场占有率， 给企业带来良好的经济效益和社会效益 。 在市场经济条件下， 迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争， 售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段 。 全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果， 最大限度地发挥产品的功效和促进销售 。 因此， 是企业产品服务策略的发展方向 。 本世纪七十年代初， 日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场， 为了提高日本汽车的知名度， 赢得欧洲顾客的青睐， 采取了积极的广告宣传攻势， 优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段， 却忽视了售后服务， 因此始终达不到意想的效果， 市场占有率仅为12％ 。 过了一段时间， 聪明的日本商家调整了产品策略， 在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点， 采取全面售后服务策略， 消除顾客的不满情绪， 提高日本汽车的知名度和美誉度， 使市场占有率一下达到43%， 收到了预想的效果 。 特殊售后服务策略：指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务 。 最大限度地满足消费者的需要， 这种策略适用于经济价值比较高， 寿命周期不太长的产品， 特别是季节性和专利性产品 。 这种策略往往具有这样几个特点： （l）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目， 在满足顾客物质需要的同时， 在心理上也获得充分的享受 。 （2）满足特殊消费的特殊需要， 由于生理、心理和文化背景的不同， 一部分消费者具有特殊服务的要求， 企业应通过特殊服务来予以满足， 产品售后服务的竞争， 是经营者智慧和创新的竞争， 精于思考， 独出心裁， 必然使产品销路不断拓宽， 赢得消费者的欢迎 。 我国南方的一个空调器生产厂家， 曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛， 在报纸上刊登， 印发几万张宣传单， 同时， 派销售人员挨户上门讲解， 并免费进行空调器的维修服务活动， 这样， 生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中， 还扩大了影响， 消费者众多， 在当年的夏季， 给企业带来颇好的经济效益和社会效益 。 适当售后服务策略：指企业根据经营目标、市场环境， 产品特点和消费者需求， 仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务， 这种策略普遍适合中小型企业采用 。 这些企业由于受到人力、物力、财力的限制， 为了控制生产成本和服务成本， 只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目 。 否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高， 产品的销售量和企业的经济效益趋于下降 。 由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目， 将其他服务项目舍弃， 这样使消费者得不到希望的全面服务， 产生不满情绪， 甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品， 导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降 。 因此， 这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面， 不十分重视产品的售后服务， 且服务的项目和内容不多时才可以采用 。 有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略 。 总之， 适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本， 将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域， 从而扩大了生产规模， 开拓了市场， 缺点是有可能引起消费者的不满， 削弱竞争力 。 英文在线服务 因此， 在运用这种策略时， 需要小心谨慎地确定服务项目 。 服务内容和服务对象， 同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略 。 售后服务质量的基础标准1、企业领导重视售后服务， 制定相关的服务制度及激励机制， 一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准， 要体现在对员工的奖罚上， 这是所有售后服务工作的最基本的前提条件 。 2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售， 管理或技术生产工作五年以上， 知识水平高， 有大专以上学历， 本身修养好， 有较强的自学能力和自我提升要求 。 3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后， 都要做工作记录， 并一个月一次向领导汇报， 对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的， 要进行处罚 。 4、设立服务热线， 最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的）， 24小时服务， 对顾客的问题， 要求在4小时给予答复 。 5、对顾客送货上门的， 根据路途远近与顾客约定货到时间， 不得超过顾客要求的时间到达， 如非客观原因耽误送货的， 耽误一天即给予金钱补偿 。 6、客户款到就发货， 一般情况下不起过两天发货， 如因特殊原因担误的， 要当即与客户沟通 。 7、客户来访专人按待， 整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落， 怠慢客户， 服务工作包括安排客户住宿， 协助客户办事， 帮客户联络约定工作人员， 帮客户订购回程票等， 因接待不周受到客户投诉的， 要体现金钱惩罚 。 8、服务人员要有计划拜访客户， 一般高层服务人员半年拜访一次， 普通服务人员或业务员一个月一次 。 9、免费为客户提供各种技巧培训， 如技术培训， 销售技巧培训等， 在客户提出此要求后一个月内落实 。 10、免费为客户检测油品， 收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户 。 11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题， 保证接投诉后24小时内答复， 一个月内处理完 。 12、与客户确立代理关系后， 要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修， 市场促销等服务产品说明书， 画册， 海报等物品 。 13、协助客户策划市场推广， 促销活动等， 要求在客户提出要求后20天内完成 。 14、如果客户工矿企业或车队， 本身为油品的用户， 与客户确立直销关系后， 要求十天内为客户提供使用指导服务， 并在客户使用过程中进行使用跟踪， 每一季度向领导汇报一次情况 。 15、如果服务人员因言语， 行为， 服务态度， 服务方式不当受到客户投诉， 损害公司利益并查实如此的， 第一次发出警告， 第二次进行处罚， 第三次进行解雇 。 售后服务管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能， 加强售后服务的工作， 特制定本办法 。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章 。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购， 悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理 。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位， 其与服务中心及分公司间， 应保持直接及密切的联系， 对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理 。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行， 修正时同 。 □ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品， 而向客户收取服务费用者属予此类 。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品， 依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定， 而向客户收取服务费用者属于此类 。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品， 在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类 。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作， 如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作 。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组， 于接到客户之叫修电话或文件时， 该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等， 登记于“叫修登记簿”上， 并在该客户资料袋内， 将该商品型号的“服务凭证”抽出， 送请主任派工 。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务， 凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字， 携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销， 并将服务凭证归档 。 (十)凡属有费服务， 其费用较低者， 应由技术人员当场向户收费， 将款交于会计员， 凭以补寄发票， 否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票， 以便另行前往收费 。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者， 应由技术员将商品携回修护， 除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外， 并要求客户于其“服务凭证”上签认， 后将商品携回交与业务员， 登录“客户商品进出登记簿”上， 并填具“修护卡”以凭施工修护 。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上， 技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上， 商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期， 然后将该商品同“服务凭证”， 送请客户签章， 同时取回技术员原交客户的收据并予以作废， 并将“服务凭证”归档 。

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