如何处理沟通中的冲突( 三 )
17条原则是：
1.不要只听攻击性语言 。 听听字面背后的意思 。
2. 忍住攻击的冲动 。 发自内心的去改变对话 。
3. 当作自己在和最佳状态下的对方对话 。
4. 区分需求、利益和行动计划 。
5. 承认已产生的情绪 。 把它们当作信号 。
6. 区分确认和同意 。
7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议 。
8. 区分评价和观察结论 。
9. 验证自己的假设 。 如果结果证明它们是错误的 ， 放弃它们 。
10.在困难情况下培养好奇心 。
11. 相信有效对话是可能的 ， 即便它当前看似不太可能 。
12. 如果你正在把事情变得更糟 ， 停下来 。
13. 弄明白当前是什么情况 ， 而不是追究究竟是谁的错 。
14.承认冲突 。 找对谈话对象 ， 面对真正的问题 。
15. 相信存在尚未被发现的选择 。 寻找大家都乐于支持的解决方案 。
16. 明确一致意见 ， 明确它们的任何改变 。
17. 对未来可能发生的冲突保持警觉 ， 并做好应对计划 。
这17条原则 ， 不仅仅是解决冲突的关键技巧 ， 也是提升沟通能力的法则 ， 不要认定沟通能力是与生俱来的 ， 通过有技巧的自我锻炼提升 ， 同样能提高沟通能力 。
“你无法完全避免冲突 ， 也很难改变别人在冲突中的表现 。 但 ， 你能改变自己的表现 。 ”在冲突的境况中 ， 冲突双方都处于非理智状态 ， 即使是善意的建议也会被视为攻击或反驳 ， 相反 ， 学会聆听 ， 静下心来认真反思 ， 了解整个冲突事件 ， 既能让对方感觉到尊重和理解 ， 也能让自己更全貌的理解冲突事件 ， 提出中肯的建议 。 从而有效化解冲突 。
学会解决冲突 ， 自然能提高沟通能力 。 遵循《解决冲突的关键技巧》17个原则 ， 让我们的习惯发生改变 ， 带我们走出社交困境 。
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