如何处理客户的抱怨与投诉，客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧( 八 )
一、倾听（listen to） 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时 ， 我们首先要学会倾听 ， 倾听是解决问题的前提 。 弄清问题的本质和事实 。 切记不要打断对方的谈话 。 在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧 ， 比如 ， 发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相 。 在倾听客户抱怨的时候 ， 不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量 ， 这有助于您了解客户语言背后的内在情绪 ， 同时 ， 要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题 。
二、分担（share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时 ， 则可以采用分担的方式 ， 如您讲的有道理 ， 我们以前也出现类似的事情 。 不管是产品本身 ， 还是使用不当等原因 ， 都不能责备客户 。 这样 ， 客户会感觉他被重视 。
三、澄清（clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向 ， 此时应对问题加以定义 ， 是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身 ， 应立即向客户道歉 ， 并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当 ， 要说明问题的实质 ， 并立即帮助客户解决问题 ， 说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性） ， 并用鼓励的话语感谢客户提出的异议 ， 无论正确还是非正确 。 必要时予以精神和物质奖励 。
四、阐明（illustrate） 能够及时的解决问题当然最好 ， 但有些问题可能比较复杂或特殊 ， 一般人员难以解决 。 那么就不要向客户作任何承诺 ， 而是诚实地告诉客户情况有点特别 ， 我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间 ， 然后约定给回话的时间 。 一定要确保准时给客户回话 。 即使到时仍不能帮客户解决 ， 也要准时打电话向客户解释问题进展 ， 表明我们所做的努力 ， 并再次约定给客户答复的时间 。
推荐阅读
- 冷藏母乳如何加热，冷藏后的母乳加热方式
- 如何开通陌陌直播
- 口臭如何根除，七个妙方巧去口臭
- 如何查询签证办理进度查询
- 被公司解雇如何赔偿，被单位劝退怎么谈赔偿
- 如何提高自控力，提高自制力的7个方法
- 如何开通美团会员，美团会员2块9怎么开
- 如何判断自己骨盆前倾，让骨盆正骨给毁了
- 米如何保存不生虫，大米怎么保存不生虫
- 静脉瓣膜如何自我修复，迈之灵能修复瓣膜吗