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APP知识|怎么当客服，怎么当淘宝客服赚钱( 四 )

小知识


4.1.4 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着 。 顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心 ， 所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待 。 包括诚实的解答顾客的疑问 ， 诚实的告诉顾客商品的优缺点 ， 诚实的向顾客推荐适合他的商品 。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求 ， 就应该切实的履行自己的承诺 。 哪怕自己吃点亏 ， 也不能出尔反尔 。
4.1.5 凡事留有余地 网店客服
在与顾客交流中 ， 不要用：“肯定 ， 保证 ， 绝对”等等字样 ， 这不等于你售出的产品是次品 ， 也不表示你对买家不负责任的行为 ， 而是不让顾客有失望的感觉 。 因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望 ， 如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望 。 比如卖化妆品的 ， 本身每个人的皮质就不同 ， 你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中 ， 我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证 。 如果用：尽量、努力、争取等等 ， 效果会更好 。 多给顾客一点真诚 ， 也给自己留有一点余地 。
4.1.6 处处为顾客着想 ， 用诚心打动顾客
让顾客满意 ， 重要一点体现在真正为顾客着想 。 处处站在对方的立场想顾客所及 ， 把自己变成一个买家助手 。 在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费 。 卖家就要尽量为对方争取到最低运费 ， 顾客在购买时 ， 可以帮助顾客所购的商品化整为零 ， 建议顾客多样化采购即节省运费 。 以诚感人 ， 以心引导人 ， 这是最成功的引导上帝的方法 。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品 。 所以需要先问清楚顾客的意图 ， 需要具体什么样的商品 ， 是送人还是自用 ， 是送给什么样的人等 。 了解清楚顾客的情况 ， 才能仔细对顾客定位 ， 了解客户属于哪一类消费者 。 比如：学生、白领等等 。 尽量了解顾客的需求与期待 ， 努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客 。 做到以客为尊 ， 满足顾客需求才能走向成功 。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候 ， 我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么 ， 是哪个问题不清楚 ， 如果顾客表述也不清楚 ， 我们可以把自己的理解告诉顾客 ， 问问是不是理解对了 ， 然后针对顾客的疑惑给与解答 。
4.1.8 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客 ， 喜欢打破沙锅问到底的 。 这时候我们就需要耐心热情的细心回复 。 会给顾客信任感 。 要知道爱挑剔的买家才是好买家 。 有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买 ， 但我们不能表现出不耐烦 。 就算不买也要说声“欢迎下次光临” 。 如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的 。 砍价的客户也是常遇到 ， 砍价是买家的天性 ， 可以理解 。 在彼此能够接受的范围可以适当的让一点 ， 如果确实不行也应该婉转的回绝 。 比如说“真的很报歉 ， 没能让您满意 ， 我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值 ， 就不会太在意价格了 。 也可以建议顾客先货比三家 。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的 。 千万不可以说我这里不还价 ， 没有等伤害顾客自尊的话语 。
4.1.9 做个专业卖家 ， 给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的 。 当有的顾客对你的产品不了解的时候 ， 在咨询过程中 ， 我们就要了解自己产品专业知识 。 这样才可以更好的为顾客解答 。 帮助顾客找到适合她们们产品 。 不能顾客一问三不知 。 这样会让顾客感觉没有信任感 ， 谁也不会在这样的店里买东西的 。

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